¿Quieres tener éxito en el entorno del retail? La clave está en la estrategia omnicanal
La venta minorista omnicanal proporciona una experiencia de cliente continua y transparente en cualquier dispositivo o ubicación que un cliente desee comprar y la capacidad de obtener cualquier artículo en cualquier momento.
Con la estrategia omnicanal, la marca va más allá de la experiencia en la tienda física, en el sitio web o compras móviles, es sobre cada experiencia que el cliente tiene en cada punto de contacto.
Según John Bowden, Senior VP de Customer Care en Time Warner, “La omnicanalidad está orquestando la experiencia de cliente en todos los canales para que sea continua, integrada y consistente. Anticipa que los clientes pueden comenzar en un canal y pasar a otro conforme avanzan en su proceso de compra. Logrando convertir los "traspasos" complejos entre canales, en un proceso fluido para el cliente.”
Lo mejor para una empresa minorista es desarrollar una estrategia omnicanal; los clientes que participan en múltiples canales gastan hasta un 30% más que clientes que utilizan un solo canal y además, tienden a ser poderosos embajadores del negocio.
A continuación te compartimos una serie de puntos importantes a considerar para llevar a cabo tu estrategia omnicanal:
Desafíos clave
- Los consumidores actuales demandan la capacidad de comprar cualquier cosa, en cualquier momento, desde cualquier dispositivo, al mejor precio.
- La experiencia en la tienda puede verse afectada por la comodidad y la competencia de precio de las compras en línea.
- La gestión del inventario en todos los canales debe realizarse en tiempo real.
- Las ofertas personalizadas son posibles a partir de los datos proporcionados por el cliente, pero analizar y dar sentido a los datos es primordial para lograrlo.
Recomendaciones
- Identifica qué canales de compra son los más apropiados para el negocio y diseña un proceso de integración tecnológica para hacer la experiencia de cliente más fluida.
- Analiza cómo la experiencia de compra en línea puede mejorar la experiencia de compra física y viceversa.
- Considera emplear un software de planificación de recursos empresariales (ERP) para obtener actualizaciones de inventario en tiempo real.
- Obtén insights que diseñen acciones estratégicas a partir de la orquestación y presentación de análisis de datos de clientes.